迪士尼游轮亚洲首秀崩盘始末。
首图 | 迪士尼游轮/旅界实拍
领域 | 邮轮业、出境游
01
昨天，杭州天气很好，我正和朋友在太子湾赏花，朋友W小姐私信弹了出来，她问我会不会写迪士尼探险号新加坡首航。
我问她，怎么了？
她说，你去搜搜就知道了。
我打开社交媒体一看，不能说差评如潮，也是骂声一片，从上菜慢得离谱，到摄影服务取景点少得可怜，各种吐槽不绝于耳。
W小姐叹了口气，表示自己去年迪士尼游轮探险号新加坡首航开售时，就第一时间订了间礼宾套房，还怂恿了好几个朋友一起订。
那时候，她的想法很朴素，迪士尼游轮首航敢多收50%溢价，就一定能给出超过50%的惊喜。
和W小姐一样，迪士尼游轮虽然从新加坡出发，但中新两国互免签证，不少试图尝鲜的国内游客早早预订了这条船今年3月10日的亚太首航之旅。
结果，这趟原本应该充满魔法的旅途，却变成了一场让中国游客心力交瘁的跨国维权。
W小姐给我发来一封准备联合其他乘客提交给迪士尼总部的中英双语长信显示，她们心甘情愿为这次新加坡首航支付了极高溢价，换来的首航礼物却是枚简陋的纪念币，前期宣传册上最大的卖点海上过山车，在长达四天三晚航程里也全程处于关闭状态。
W小姐和客人联合写给迪士尼游轮的投诉信
除此之外，W小姐发现她花了一大一小325美元订的皇家公主下午茶，现场竟然挤了几十张桌子，那些穿着宽大裙摆的公主们根本没法穿过人群走到孩子面前，每个小朋友得到的互动还不到一分钟。
更让她生气的是，现场没有任何迪士尼官方摄影师，让W女士专门花大价钱买下的无限量拍照套餐根本没有用武之地。
她还吐槽说，到现在都没去下载那些照片，还不如自己用手机随手拍的。
但真正让这些中国首航客人心态崩掉的，反而不在船上。
3月10日，是迪士尼游轮对外销售的首航，但就在不到一周前，已经有一批媒体受邀登上了这条船，玩到了她们望眼欲穿，却坐不了的全球首部海上过山车。
那些受邀客人下船后，在社交媒体上发的内容标题写的也是首航，W小姐和朋友们还在收拾行李准备出发，刷到的画面是别人已经在船上玩high了。
事情的乌龙巅峰则发生在最后一晚。
有很多人排队到客服中心寻求说法，沟通时却遭遇各种推诿，直到夜里十点半，一张面值100美元的消费金才被工作人员塞进客房门缝。
网友晒出迪士尼探险号首航最后一晚的信
W小姐自嘲称，那个时候船上商店早就关门了，除了去酒吧喝酒，这笔作为安抚性质的钱连花出去的机会都没有。
她说，之前一直对迪士尼做体验这事非常信任，认准的就是这个品牌对体验的极致追求，现在信任彻底崩了。
和W小姐聊完，我想起朋友圈里在某媒体工作的朋友C女士，她也刚从探险号上下来，参加的正是3月5日媒体航次。
C女士和我直言，她自己的确是受邀上船，但同事买了3月10日航次，确实落差有点大，也在朋友圈小声抱怨了几句。
从消费者到媒体，这个被万千家庭期待了一年多的童话巨轮进军亚洲后，却被唾骂淹没，着实让邮轮业界颇感震惊。
02
安抚完W小姐，我想到一个多月前，自己也带孩子刚坐过另一条迪士尼游轮的船，Treasure号。
当时，走的是西加勒比海经典航线，从美国奥兰多出发，停靠墨西哥科苏梅尔、开曼群岛、牙买加，最后去了迪士尼自己的私人岛Castaway Cay。
这趟体验可以用丝滑来形容，一艘装了几千人的大船，硬是做出了小型奢华邮轮的服务颗粒度。
船上Coco、漫威等几家餐厅采用轮换制，但我们的服务员从第一天跟到最后一天，能记住每个人名字，也知道我们爱喝什么，美女与野兽、海洋奇缘等大秀必须是百老汇级别水准，不管欧美白皮家庭还是亚裔面孔客人，个个欢声笑语。
迪士尼treasure号漫威餐厅/旅界实拍
说起来，迪士尼游轮在北美市场常年入住率超过97%，各大邮轮测评平台上也长期稳坐亲子品类口碑第一，背后迪士尼的百年血脉基因的确不容小觑。
所以问题就来了，全世界饱受好评的迪士尼游轮，怎么就在这场筹划已久的亚太首秀上翻车了？
带着这个困惑，我又翻出和C女士的聊天记录仔细看了看。
她特别提到，自己去过不少邮轮首航，皇家、MSC都赶上过，没有一次特别顺利的，而大部分首航客人对迪士尼服务其实也不算特别不满，工作人员一直在很努力地创造快乐情绪，只是差评在社交媒体上被放大了。
我想了想，她这话有道理，但也只说对了一半。
因为从公开售价来看，早在一年多前，迪士尼游轮探险号首航开卖时，3晚航程双人内舱常规价约958美金起，首航却卖到了1564美金起，溢价接近一倍，花这个钱的人，心里自动会做一道算术题：我们多付的那些钱，到底买到了什么？
迪士尼游轮官网开航售价
更值得深思的是，不患寡而患不均。
如果说首航免费坐船的媒体们人人满载而归，还开心地晒在小红书上，真金白银的消费者得到的却只是枚纪念币，任谁都会生闷气。
同样的算术题换个角度再算一遍，就更能理解W小姐们的愤怒。
她们看了前期免费上船的媒体社交媒体上各种晒海上过山车和美照，满怀期待地抱着对迪士尼的无限美好想象上船。
结果轮到自己，项目关停就算了，首航纪念商品被媒体提前买走一大部分，花了钱的人待遇不如没花钱，这件事放在任何消费场景里都很致命。
试航客人收到的礼物被首航客人看见
但某种程度上，在C女士和我的交流中，她认为W小姐们可能误会了媒体的力量，据她了解，所谓的3月5日媒体航次，整个大中华区销售端只分到3个体验名额，媒体航次海上过山车也不是人人都体验过，需要抽签决定。
无论如何，信息差造成的隔阂已经产生，探险号独特的航线结构又让这种怨气只能在船上进一步发酵。
公开资料显示，探险号在新加坡航次走的是无目的地航线，3到4晚全程不靠岸，让客人玩够船上设施。
这意味着船本身就是全部目的地，客人所有期待也都压在船上体验，反观加勒比航线体验好，一半要功劳归那几个阳光沙滩的停靠港。
于是，探险号过山车停运、下午茶货不对板、拍照套餐拉垮这些灾难体验背后，没有任何岸上风景可以帮客人对冲失望。
这甚至让船的身世被网友们放到显微镜下审视。
回看过往，探险号前身是云顶香港为梦幻邮轮打造的环球梦号，建造完成度75%时，云顶破产，2022年被迪士尼收购续建，首航又从去年12月延期到今年3月，一波三折。
小红书上有人灵魂发问：一艘半道接盘的船，跟迪士尼从零设计的船能一样吗？
很难评，但有一件可以确定的事是，当消费者察觉货不对板，开始刨根问底，任何品牌都扛不住。
哪怕你叫迪士尼。
03
迪士尼探险号踩的坑，其实在亚太邮轮市场并不新鲜。
2023年国庆，爱达地中海号天津首航，同样收获不少差评。
巧的是，问题触发逻辑也几乎一模一样：首航前请了一批旅行社、媒体上船体验，试运行有龙虾、高规格接待，部分代理在没确认正式首航餐标的情况下就拿来做卖点宣传，结果消费者上船后发现完全不是那么回事。
高价低配的心理落差引爆了大规模投诉。
爱达后来的做法是道歉，同时免收全航次服务费，逐步升级餐饮品质和供给量。
运营三年后，客人反馈明显好转，再后来爱达魔都号首航时吸取了教训，把最好的东西拿给消费者，终于慢慢把国产大邮轮口碑扭转了回来。
爱达魔都号船上Show/旅界实拍
这段经历说明一个道理，邮轮亚太首航，媒体和同业可以请，但得有一支专业的公关团队把关。
哪些内容可以预先披露，又有哪些需要等正式航次落地后再放，必须有清晰的边界，最忌讳的就是预览航和首航之间信息管理失控，让花了钱的客人觉得自己被比了下去。
迪士尼眼下面对的局面，某种程度上比爱达当初更棘手。
爱达邮轮那时候只是蹒跚学步的孩子，犯错可以原谅，迪士尼是全球顶级IP，消费者的期待天花板本来就高，失望摔下来会更疼。
好在探险号和新加坡旅游局签了至少五年的运营协议，时间上有腾挪空间，但要想扭转风评，有一件事必须尽快解决：遇到客诉时一线团队是否有权当场拍板？
在酒店行业有个广为人知的案例，丽思卡尔顿的服务准则里，从总经理到新入职服务生，都有权动用最高2000美元授权金为客人解决问题，无需请示上级。
这套机制的本质是把火苗压在最小的时候，防止因为层层上报，错过最佳安抚客人的窗口。
丽思卡尔顿进入游轮产业，成为迪士尼们的竞争对手
反观探险号这次100美元赔偿方案，本身不算小气，但执行出了大问题，最后一晚深夜塞门缝，商店还全关了，导致客人觉得邮轮公司在敷衍。
如果船上客服经理有权在当天下午客诉刚冒头时就做出反应，哪怕只是一个升级礼遇或者一顿免费晚餐，结局可能完全不同。
对一家习惯了北美成熟市场运作节奏的公司来说，亚太市场的消费者情绪传导速度和社交媒体扩散力度，恐怕也需要重新校准认知，凡事请示总部再行动，等邮件批复回来，公众号、小红书可能已经10万+了。
当然，被吐槽不可怕。
外资邮轮的代表MSC和过去两年中国市场也没少被喷，产品和服务足够扎实的话，口碑是可以回来的。
有意思的是，W小姐后来给我转了一些第二批航次消费者的反馈，就隔了一个航次，很多首航硬伤已经在改善。
前人踩坑后，针对海上过山车一直在努力调试，迪士尼方面主动给了每间房50美元消费额度作为补偿，无限拍照套餐的体验也正常了不少。
对此，回想自己的冤大头之旅，W小姐最后和我感慨了一句，首航热闹，未必好蹭，因为它往往代表着还没磨合好的硬伤。
这话其实适用于所有邮轮，给消费者多点真诚比啥都强。
而未来对于这类邮轮首航产品，消费者适当放低期待，可能会玩得更尽兴，毕竟童话都可以有bug，修bug的速度和态度才是关键。
今日话题：你如何看待迪士尼探险号首航在社交媒体上翻车？欢迎在下方留言框与旅界君互动。
